医院排队系统、排队叫号系统
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基于信息技术的门诊流程改造实践与探讨
基于信息技术的门诊流程改造实践与探讨

  “以人为本”的指导思想,以信息技术为手段,敢于打破常规,创新诊疗模式,加强科学管理,确保服务质量。
  摘要:  目的:通过对某医院门诊流程改造的实践研究,探讨基于医院信息系统的门诊流程改造的方法和作用。方法:利用信息技术对现有流程进行重组,减少环节、分流“高峰”、解除“瓶颈”、构建方便、快捷、优质、高效、低耗的门诊新流程。  结果:门诊流程得到明显优化,提高了工作效率和病人满意度。  结论:门诊流程改造必须坚持
  关键词:  门诊流程;  信息技术;  改造

  随着人们生活水平的不断提高,对医疗服务的要求也越来越高,传统诊疗流程已不能满足患者的需求。由于传统的诊疗流程从患者角度考虑较少,患者看病难的现象普遍存在,诊疗流程的改造已成为近年来医院管理者普遍关注的课题。医院信息系统为流程改造提供一个良好的运行平台,使人性化服务流程得以实现。我们结合某综合性大医院门诊流程改造1年来的实践,总结基于医院信息系统的门诊流程改造的方法和作用,探索构建方便、快捷、优质、高效、低耗门诊流程的新思路。

1  资料和方法

1.1  资料来源  收集某综合性大医院门诊信息管理系统建设及门诊流程改造的设计、构建、效果评价等有关资料。

1.2  方法

1.2.1  分析现状 首先组织临床及管理学专家对门诊流程现状进行重新审视、评估、诊断,认为主要存在5个问题:①病人来院时间集中,造成挂号高峰、就诊高峰、检查高峰,高峰期“三长一短”现象难以避免。②门诊各单元及检查、检验科室布局欠合理,环节较多·,病人多次往返,呈现人群“涡流”,造成流程不畅,效率不高。③检查、检验项目操作过.程繁琐,等待报告时间较长,增加病人的滞留时间。④病历资料保管不全,复诊病人往往不能提供准确病史资料,既增加其经济负担,也延长诊疗时间。⑤由于病人多在缴费时才能得知确切价格,一些病人要求修改医嘱或处方,易干扰正常流程和秩序。

1.2.2  研究对策 针对存在的问题,专家组认真讨论研究改造方案,提出门诊服务流程的改造应坚持“以人为本”的宗旨,以病人需求为导向,以信息工程为手段,以确保质量为基础,以改善服务为重点,以病人满意为目标。着重在减少环节、分流“高峰”、解除“瓶颈”、方便病人、缩短等候时间、提高工作效率和服务水平等方面下功夫。

1.2.3  改造流程 确立门诊信息网络管理系统建设与门诊流程改造相结合的总体思路,流程改造以信息网络为手段,信息系统建设紧紧围绕流程优化进行设计,为流程改造搭建操作平台,提供运行环境。门诊信息网络工程分3个阶段进行,共设计包括门诊医生工作站、门诊护士分诊工作站、后台摆药工作站、预约挂号系统等18个模块、280个终端用户,实现了与“军字一号”工程无缝连接,与检验、影像传输系统对接,实现实时传输。同时简化挂号手续。

1.2.4  组织评估 在流程改造和信息系统建设过程中,分阶段采用征求病人意见、召开用户座谈会、组织专家检查验收等形式对工程建设质量和流程改造效果进行评估,不断修正设计缺陷,优化服务流程,提高服务水平。

2  结 果

2.1  效果评价  ①通过预约挂号系统,病人可以多种方式预约门诊时间,使挂号“高峰”得到缓解,虽然门诊人次从原来的3 500人次/天增加到5000人次/天以上,而挂号处却难见以往的排队现象。②门诊医生工作站的使用,既提高工作质量,也提高工作效率。病人以书面打印病历或以光盘记录、保存、携带病史资料,对复诊者可快速从网上或光盘上调阅该病人的历次就诊资料。各类检查申请单的信息可由病史导人,减少医生的重复劳动。处方、检查检验申请单实现“无纸化”网络实时传输,不仅提高质量,减少消耗,而且免去处方和申请单的打印时间,提高诊疗效率。③护士分诊工作站透明分诊,消除就诊秩序混乱的现象,病人还可根据电子屏上显示的自己所在位置,合理安排其他诊疗活动,候诊“高峰”明显改善。·④由于网络传输的实时性,执行科室在病人未到达前已做好准备,有些项目还可以通过预约来分流候检人群,检查“高峰”也得到合理调控。后台计价、后台摆药功能的实现,使用预交金系统及.IC卡以“一卡通”使病人免去重复排队的困扰。缴费、取药过程提速,排队时间分别由15—20min和8~10min缩短至,j 3—6min和1~2min。⑤检验系统、影像资料传输系统与门诊医生工作站的对接,使门诊医生能通过网络及时看到检查检验结果,使病人不再因为等待报告而延长滞留时间或增加往返次数。⑥医生工作站能准确反映所开医嘱的经费情况‘“,使病人可根据自己的经济承受能力选择诊疗方案,因经费问题更换检查或退药的现象大为减少,药房退方量由原来的每天30—40’张减少到10张以下。

2.2  存在问题  ①少数医务人员对新的门诊流程不够适应,计算机操作不熟练,使用质量不高,计算机程序的设计与门诊服务流程的衔接尚有不够紧密之处,有待进一步优化。②部分病人对“无纸化”的诊疗流程存在观念上的疑惑,对预交金和IC卡的服务模式不能完全接受,使用率有待提高。③由于实行门诊医疗文书电子化,对少数计算机操作不熟练的医师易影响与病人之间的情感交流。

3  讨    论

3.1  门诊流程改造要以信息技术为工具和手段随着信息技术的发展,各种行业都越来越依赖于信息技术,传统的作业流程受到信息经济的严峻挑战。基于信息与知识的流程重组已成为流程改造的主流。在医院门诊流程再造过程中,信息技术起着非常重要的作用。它为门诊流程改造创造了良好的运行平台,使人们有能力打破传统规则,创造出新的工作摸式,将医疗、服务、管理、信息等系统有机地整合为一体。

3.2  门诊流程改造要坚持“以人为本”的指导思想优化门诊流程旨在不增加医院资源的情况下,以病人为中心来合理安排就诊过程,减少不必要的等候时间,提高门诊整体服务水平。门诊流程改造的目的在于提高病人满意度。因此,在流程改造的过程中,要树立人性化服务理念,利用信息技术,对现有流程重新整合,在确保诊疗和服务质量的前提下,提高单位时间内的门诊病人通过率,满足其方便、快捷的就诊需求。同时,在流程设置和分配上重视对医务人员的人性化管理,充分发挥信息技术的优势和作用,在页面、菜单等操作设置上尽可能简单易学,增加人性化元素;调阅既往病史资料方便简捷,各类检查申请单、处方等医疗文书信息可由病历直接导人,减轻了门诊医生繁重的重复书写劳动。

3.3  门诊流程改造要敢于创新诊疗模式  传统的门诊诊疗流程主要包括挂号、候诊、医师诊察、交费、辅助检查、复诊及转诊等十余个基本环节”‘。在整个就诊过程中病人要经历多次排队,还要奔波于诊室、检查室、收费处等之间,病人1次门诊平均停留2—3h,除去诊察用时15—20rain外,大部分时间消耗在非医疗行为上,给病人带来极大不便。因此,门诊流程改造必须打破原有的流程格局,将作业流程重组的理念和方法引入门诊流程改造,从人力资源的优化整合、医疗资源的合理调配、服务环节的精简理顺、工作效能的挖潜提高等方面设计改造方案。利用综合预约挂号系统、分诊叫号系统来分流就诊病人,达到“削峰填谷”的效果;利用网络信息的快速传递,提高工作效率,减少就诊环节,缩短候诊、候检和待报告时间;利用预交金和IC卡系统,实现病人就诊“一卡通”,无需重复排队交费,有效解决“三长一短”现象。通过充分利用信息技术的支撑条件,构建方便、快捷、优质、高效的门诊新流程。

3.4  门诊流程改造要以确保质量为基础和强化管理为保障  完成信息化门诊流程的设计,并不能代表门诊流程改造的成功,还必须强调加强科学管理,确保运行质量。要从网络硬件设置、软件研制、前台使用、后台监控、网络传输、整体运行等方面强化质量建设和管理。为保障系统的正常运行,应制订一整套管理制度及实施规则,提高门诊流程的标准化和规范化水平‘”。此外,医务人员对信息化流程的认识水平、接受程度和操作技能决定整个流程的应用质量。因此,要注重对员工的思想动员,让全院上下从思想上重视门诊流程的改造;落实培训制度,使流程中的每位工作人员都能够熟悉流程、熟练掌握操作程序,提高应用能力和水平。

  总之,门诊流程的改造是一项服务模式的重大变革。随着人们对健康服务需求的不断增加和信息技术的不断发展,需要医院管理者始终坚持“以病人为中心”的宗旨,不断创新机制,不断探讨、研究和完善服务流程”。

  原文:<基于信息技术的门诊流程改造实践与探讨>

发布时间:2007-4-24